אזרחים ותיקים – דיווח שנתי
ינואר 2024
- רקע
בהתאם לסעיף 6א(ד) לחוזר 2022-9-17 "שירות ללקוחות גופים מוסדיים" ("החוזר") על ממונה אזרחים ותיקים להגיש להנהלת הגוף המוסדי ולרשות שוק ההון דוח שנתי אשר יסקור את עמידת הגוף המוסדי בתכנית העבודה ובמדיניות הגוף המוסדי למתן שירות לאוכלוסייה זו וכן הצעות לשיפור.
קבוצת מנורה מבטחים פועלת על מנת להבטיח כי אוכלוסיית האזרחים הוותיקים תקבל שירות מהיר, שקוף, יעיל, מכבד ופשוט התואם את המאפיינים הייחודיים של האוכלוסייה, זאת במטרה להקל עליהם בבואם לקבל שירות, והכל כמפורט להלן. - מדיניות החברה נכתבה והוגשה להנהלת החברה ביולי 2022 ותוקפה במהלך 2023.
- תכנית העבודה ליישום הוראות הרגולציה בחברה
- מינוי ממונה אזרחים ותיקים – ממונת אזרחים ותיקים מונתה על ידי הממונה על השירות בחברה. הממונה גיבשה מדיניות כאמור ותכנית עבודה שנתית שכללה המלצות לממונה על השירות בנושא רמת השירות הנדרשת בגין אזרחים ותיקים והמדדים לבדיקתה.
- הכשרת נותני שירות – בוצעו הכשרות כנדרש בחוזר לנותני השירות בקבוצה (נציגי שירות הלקוחות בכל קווי העסקים, סוכנים ומשווקים נותני שירות). אחת לשנה יבוצעו הדרכות ריענון לנותני השירות בחברה.
- שירותים דיגיטליים – הותאמו השירותים הדיגיטליים לאזרחים הוותיקים על מנת להקל עליהם במרחב הדיגיטלי.
- ביצוע סקרי שביעות רצון לאזרחים ותיקים
- ביצוע שיחות יזומות לאזרחים ותיקים - באגפים הרלוונטיים נבחרו אירועים ייעודים (כגון ביטול פוליסה, שינוי בפוליסה וכדומה) בהתקיימם נותני השירות יוצרים קשר עם האזרח הוותיק באופן יזום על מנת ליידע אותו בדבר האירוע. נקבעו כללים ונהלים בדבר אופן ביצוע השיחות היזומות ותיעודן.
- צירוף לביטוח - תהליכי המכירה לאזרחים ותיקים הותאמו לנדרש בחוזר הצירוף.
- הגשת תביעה בעל פה ויישובה - אזרחים ותיקים רשאים להגיש תביעה בעל פה והחברה פועלת בהתאם להוראות החוזר בעת יישובה.
- טיפול בפניות הציבור – זמן המענה והטיפול בפניה עבור אוכלוסיית אזרחים ותיקים עומד על 21 ימים מקבלת הפניה בהתאם לחוזר יישוב תביעות וטיפול בפניות הציבור.
- בקרות
מבוצעות בקרות לגבי מתן שירות לאזרחים ותיקים בהתאם לדרישות החוזר, לרבות זיהוי לקוח ותיק בנתב, קיום שיחה עם לקוח ותיק בהתאם לדרישות הרגולציה, יישוב תביעה שהגיש לקוח ותיק וכדומה.